Qualitätsmanagement: Vom Konzept in den Hotelalltag

WELCOME HOTELS ziehen nach Einführung ihres standortübergreifenden Qualitätsmanagements eine positive Zwischenbilanz

Gut ein Jahr nach dem Kick-off Workshop „Qualitätsmanagement“ (QM) mit 120 Führungskräften aus 14 WELCOME HOTELS zieht Prokuristin und Zentral-QM-Beauftragte Elke Stahlmecke ein positives Fazit. Als Fundament für ein standortübergreifendes Qualitätsmanagement wurden 3.880 Prozesse für die 14 Hotelbetriebe definiert. 85 Prozent dieser Vorgänge haben die selbst auferlegte Kontrollphase bereits passiert und werden schon in den einzelnen Abteilungen angewendet. Stahlmecke blickt daher erwartungsvoll auf die vollständige Implementierung des Konzepts in den Hotelalltag bis Mitte 2011.

Vorteile für Gäste und Angestellte

Die positiven Veränderungen durch das Qualitätsmanagement können die Gäste der WELCOME HOTELS bereits erleben. Das Leitkonzept „Größtmögliche Standardisierung bei maximaler Individualität“ erlaubt es Welcome Hotels, ein einheitlich hohes Qualitätsniveau zu erreichen und gleichzeitig den jeweiligen Charakter eines Hauses beizubehalten. Qualitätsschwankungen in den Arbeitsabläufen gehören so dank ständiger Kontrollen und erprobter Checklisten der Vergangenheit an. Als äußerst hilfreich erwies sich die Prozessbegleitung durch den Trainer Bernhard Patter von der Firma diavendo. Seine Ratschläge ermöglichten es den Hotels, die neuen Aufgaben gemeinschaftlich und abteilungsübergreifend zu bewältigen.

Trafen sich am 17. Mai 2010 in Marburg - die QMB der WELCOME HOTELS. Auch das neue WELCOME HOTEL FRANKFURT wird von dem professionellen Qualitätsmanagement profitieren.

Neben dem Dienstleitungsbereich profitieren aber auch die internen Abläufe von den neuen Qualitätsstandards und -verfahren. Durch eine Angleichung der Arbeitsweise sowie eine erhöhte Transparenz können die Mitarbeiter andere Bereiche nun besser verstehen. Das hilft, kurzfristig auftretende personale Engpässe bei Krankheit oder Urlaub aufzufangen. Auch bei Neueinstellungen wirken sich die einheitlichen Verfahren positiv aus, denn neue Mitarbeiter können so deutlich einfacher und effektiver eingearbeitet werden.

Erfolg durch Engagement

Hervorzuheben ist das besonders große Engagement der Mitarbeiter, die sich für das Qualitätsmanagement zusätzlich zu ihren normal anfallenden Tätigkeiten einsetzen. Für Stahlmecke zeigt sich hier die positive Grundhaltung der Mitarbeiter gegenüber ihrem Arbeitgeber. „Das motiviert mich wirklich sehr“, freut sich die Zentral-QM-Beauftragte. WELCOME HOTELS legt bei der Realisierung des Qualitätsmanagements großen Wert auf Zukunftssicherheit. Die fortwährende Arbeit mit den Checklisten stellt sicher, dass auch bei der täglichen Arbeit der Stellenwert von Qualität groß geschrieben wird. Interne Audits werden die Qualitätssicherung auch künftig auf einem aktuellen und konstant hohen Niveau halten. Ziel ist es, bis Ende Juni 2010 circa 95 Prozent der Prozesse zu dokumentieren. Darüber hinaus stehen noch weitere Maßnahmen zur Prozessoptimierung auf dem Plan. Dazu gehören „Open-mind-Workshops“, in denen Abteilungsleiter eines Fachbereichs die Abläufe gemeinsam unter die Lupe nehmen. Auf der Suche nach der besten Arbeitspraxis im Umgang mit Gästen und Kunden werden vor allem die Bereiche Kommunikation, Verkauf und Service analysiert – alles für das eine Ziel: die Gäste- und Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.